【市场观察】营销执行中如何获取客户的满意度

营销策划除了追求理想的营销效果,在执行过程中还需要兼顾客户对方案、对产品是否满意,客户的满意度决定了产品的后续营销前景。以往通行的做法是在方案执行前,对潜在客户群体做相关数据调查,从而提出可行性的策划方案。那么,在执行过程中,如何获取客户的满意度呢?

 

采集客户的投诉、建议

用户至上,一个以客户满意度为导向的品牌会考虑客户们的意见,所以在营销案中会附带一个了解消费者意见的方案,或是有一套常规的客户反馈机制,保障每一位客户对产品、对服务都有可以反馈意见、进行投诉和建议的权利。比如一些门店的投诉箱,公司总部的400电话作为服务热线,给上帝们一个可以发牢骚、提建议的渠道。

 

从另一个角度来说,投诉并不等于否定方案的可行性,也并不能证明市场团队的执行能力差,相反,这些信息流为公司带来了大量好的创意,使它们能更快地采取行动,解决问题。

 

分析流失的客户

如果客户消费一次之后不再继续使用你的产品和服务了,营销案中对这类已流失客户应该给予关注,通过数据分析得出结论。比如在CRM中找出哪个环节流失的客户比较多,客户不愿继续购买的主要原因有哪些,价格太高还是服务不周到?

 

流失率不断增加,反映出公司产品或服务的品质满意度在下降。对于正在进行的营销方案,对流失率的跟进显得尤为重要,门店要对入客、成交、流失做每日统计,电商平台则可以借助数据分析工具得出每日新访客与老访客占比、跳失率和成交率,甚至可以精确到每一个子页面,从而及时调整,提高成交率。

 

客户场景模拟

收集客户满意情况的另一个有效途径,是站在客户的角度来思考问题。比如说,市场人员自己作为一名客户,去自己的商城购物,去自己的门店消费,在体验过程中得到真实的问题,这样特别容易找出产品或服务的优点、缺点。

 

也许市场人员自己进入模拟场景中会存在盲点,当然也可以找一些体验用户,邀请他们进入门店进行产品咨询了解,如果他有发现什么问题都可以反馈给市场部门,比市场人员自己去体验要真实得多,也有效得多。

 

市场调查

一些研究表明,客户在每4次购买中会有1次不满意,而只有低于5%的不满意客户会抱怨,最直接的原因是他们多数觉得他们的抱怨无关紧要,或者觉得这样做有点傻,或者认为说了也没有人理解,因此大多数顾客会少买或转向其他供应商,而不是选择继续抱怨。

 

所以,为防止客户流失,需要进行市场调查、跟真实的客户进行接触并获得他们的第一手反馈。通过定期调查,直接测定顾客满意状况。它们在现有的顾客中随机抽取样本,向其发送调查问卷,或是电话回访,以了解客户对公司品牌、产品、服务的印象,甚至还可以采集到一些同品类竞争品牌的市场情况,一举两得。

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