体验才是最好的品牌口碑!

做产品的朋友往往喜欢把“用户体验”挂在嘴边,因为只有用户满意,做出来的东西才有意义;否则,再天马行空的创意也是要被砍掉的。其实,不仅仅是产品部门,涉及到用户相关的销售、技术、市场等等都离不开“体验”,尤其是市场营销部门,在品牌建设与推广的过程中加入对“用户体验”的关注,势必是事半功倍的效应。

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从营销发展的历史来讲,“体验”并不是个经典的词汇,因为传统的营销理念对此是明显述焉不详的。比如说营销人耳熟能详的4P理论,包括产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion),整个营销过程是传统是流水生产链的模式,一个单纯的以“产品”和“销售”为主线的物化流程。直到上世纪90年代中后期,用户体验设计师唐纳德·诺曼(Donald Norman)最早提出“用户体验”,才开始慢慢被接受。

而伴随着近年“产品经理”之类职业角色的出现,对产品的关注重点才渐渐从物化的产品到人性化的用户转移。其实所谓的“用户体验”,就是ISO标准所描述的那样,指的是“人们对于正在使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”,简单地说就是用户对于产品或服务的主观感受。

在这一点上,餐饮品牌海底捞可以说是一个成功的案例。且先不论它特色突出的口味,光是在服务态度上的“用户体验”就已然一绝。前往海底捞店内用餐的食客众多,经常需要排队,服务员就为等待的顾客提供免费美甲、美鞋、护手,以及免费饮料、零食和水果,甚至在卫生间里都会有专人服务,包括开水龙头、挤洗手液之类;加上顾客在别的餐厅不能享受到的“半份半价”以及各类优惠,使得它不管在哪里开店,都可以门庭若市。

这个品牌的成功是不可复制的,它的线下口碑已经为它带来了充足的客源,而原因就在于它将“用户体验”的概念灌输给每一位员工,将“体验超棒”的感受带给每一位顾客。所以,提升“用户体验”的关键还是要从顾客或客户的视角出发,以彼思彼,才能准确触达客户的需求痛点。

而在会议活动行业,在一个场次参与人数众多甚至成千上万的会议活动,参会的都是业内或政商界名人,如果出现接机不及时,酒店安排仓促,总是联系不到主办方工作人员,去到现场人又多又乱……等种种乱象,这样的活动现场想必也是大多数人感到糟糕的。那对主办方来说,糟糕的客户体验已经为品牌留下了阴影,至少这些客户就会流失;甚至解除或无法达成合作关系,造成“殃及池鱼”的影响。

其实,对这类大型会议活动而言,想提升用户体验并不是件容易的事情。它取决于是否拥有一整套完善的工具,包括活动管理系统、电子签到等都应涵盖在内,从预约报名、门票获取、论文提交等前期准备,到机场接送、酒店入住、现场签到等现场服务,在营造舒适会议环境的同时,应该以每个参会人员为关注点,重视并及时解决每位嘉宾的的诉求,才能给参会人员留下强大的心里印象,为主办方品牌积累最好的“体验”口碑!

 

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